Кроме того, утверждает Демби, производители стали стремиться снизить напряженность, возникающую при пользовании некоторыми продуктами. Например, изготовители гигиенических салфеток получают информацию: женщины боятся, что салфетки могут засорить унитаз. «Выпускается новый вид салфеток, — говорит Демби, — растворяющихся при контакте с водой. Это не улучшает их основной функции, но зато устраняет некоторую тревогу пользователя. Психологическая инженерия в самом чистом виде!» Обеспеченные покупатели могут оплачивать такие удобства и охотно это делают. По мере того как растут их доходы, они все меньше заботятся о цене и все больше интересуются тем, что называют «качеством». Качество многих продуктов еще оценивается в прежних критериях: отделка, долговечность, свойства материала. Но есть стремительно растущий класс продукции, где такие отличия фактически нельзя выявить. Покупательница не может на глаз отличить первосортный продукт от второсортного, но зачастую начинает яростно спорить, доказывая, что один из них лучше другого. Это перестает выглядеть парадоксальным, если принять в расчет психологические свойства продукта, ибо даже идентичные в других отношениях товары могут быть отмечены некими психологическими особенностями. Специалисты по рекламе стремятся придать каждому продукту свой, приметный облик. Он функционален — в нем содержится то, что нужно части покупателей. Однако товар должен отвечать более психологической, чем утилитарной потребности в обычном смысле слова. Таким образом, понятие «качество» все скорее связывается с настроением, духом покупателя, его общественным положением, а в результате — с психологической коннотацией продукта.
Поскольку удовлетворяется все больше и больше основных нужд покупателей, можно твердо предсказать, что экономика будет еще энергичней идти навстречу тонким, разнообразным и глубоко персональным потребностям покупателя, потребностям в красивых, престижных, индивидуализированных и чувственно приятных для него продуктах. Производственный сектор направит еще больше ресурсов на сознательную разработку психологических особенностей продукции, приносящих удовольствие потребителям. Психическая составляющая товара будет становиться все более важной.
«СЛУЖАНКИ» В НЕБЕСАХ
Однако это лишь первый шаг к психологизации экономики. Следующим будет расширение психологической составляющей в обслуживании.
Здесь мы опять — таки движемся в предсказуемом направлении, что видно при беглом взгляде на воздушные сообщения. Некогда полеты были всего лишь средством перемещения из одного места в другое.
Но довольно скоро авиакомпании начали состязаться, привлекая пассажиров хорошенькими стюардессами, питанием, роскошной отделкой самолетов, кинофильмами, демонстрируемыми в полете. Компания ТВА недавно пошла еще дальше: она предлагает так называемые полеты с иностранным акцентом между крупными городами Америки.
Сегодня пассажиры ТВА могут выбрать лайнер, на котором еда, музыка, журналы, фильмы и мини — юбки стюардесс будут французскими. Можно выбрать «римский» рейс, на котором девушки будут наряжены в тоги, или рейс «Манхэттенский пентхаус» [163] . Можно сесть в лайнер «Добрая старая Англия»; там девушки зовутся «служанками», а декор похож на обстановку английской пивной.
Ясно, что ТВА больше не продает транспортные услуги в чистом виде: заодно предлагается тщательно разработанная психологическая упаковка. Можно ожидать, что в недалеком будущем авиакомпании применят световые или мультимедийные эффекты, создавая для пассажиров меняющуюся внешнюю среду и ощущения, близкие к театральным.
Скоро эксперименты могут выйти и за театральные рамки. «Бритиш Оверсиз Эйруэй Корпорейшн» недавно объявила (несколько неуверенно) о новом плане на будущее: неженатым пассажирам — американцам будут предложены «научно подобранные» свидания с незнакомыми дамами в Лондоне. В случае, если подготовленное компьютером знакомство окажется неудачным, будет предложена другая встреча. Предполагается также устраивать вечеринки с участием «лондонцев обоего пола и разных возрастов», так что путешественник, который побывает на дискотеках и в ресторанах, ни при каких обстоятельствах не останется в одиночестве. Эта программа, названная «Прелестные незамужние дамы Лондона», была внезапно аннулирована: «Бритиш Оверсиз», государственную авиакомпанию, раскритиковали в парламенте [164] . Тем не менее мы можем предвидеть и дальнейшие экзотические попытки облечь в яркие психологические одежды еще многие сферы обслуживания покупателей, в том числе и розничную торговлю.
Каждый, кто прошелся по «Ньюпорт — сентер» — на редкость приятному торговому центру в Ньюпорт — Бич (штат Калифорния), — наверняка был поражен вниманием, с которым дизайнеры отнеслись к эстетической и психологической сторонам оформления. Высокие, белые, сияющие на фоне голубого неба арки и колонны; фонтаны, статуи, искусно устроенное освещение, детская площадка в стиле поп — арт и, наконец, огромная японская эолова арфа — все должно производить на покупателя впечатление необыкновенной изысканности. Это не простое изобилие украшений; их рассчитанное изящество делает поход за покупками по — настоящему запоминающимся переживанием. Можно предвидеть фантастическое разнообразие и хитроумие тех же приемов при постройке магазинов в будущем. Мы выйдем далеко за границы любой «функциональности»; все виды обслуживания — в магазине, кафе, парикмахерской — превратятся в обдуманный, специально подготовленный источник впечатлений.
Мы будем смотреть кино или слушать камерную музыку во время стрижки, а колпак, что надевают женщинам на голову в салоне красоты, станет чем — то большим, чем простая сушилка для волос. Облучая мозг дамы электронными волнами, он сможет в буквальном смысле пробуждать в ней приятные фантазии.
Банки и торговцы недвижимостью, брокерские и страховые компании станут применять тщательнейше выбранные средства: декор, музыку, непрерывный круг изображений на цветном телевизоре, одорацию помещений; станут применять самое совершенное оборудование, чтобы повысить (или нейтрализовать) эмоциональное напряжение, сопровождающее любую, даже самую рядовую сделку. Никакой вид серьезного обслуживания не будет предложен потребителю, прежде чем помещение не обследуют и не усовершенствуют специалисты по инженерной психологии.
ИНДУСТРИЯ ОЩУЩЕНИЙ
Заглянув за границы простых разработок нынешнего времени, мы также станем свидетелями развития особой индустрии, продукцией которой будут не товары и даже не обычное обслуживание, а запрограммированные «ощущения». Эта индустрия ощущений может оказаться одним из столпов супериндустриализма, а на деле — основой экономики эпохи, грядущей вслед за эрой обслуживания.
По мере того как рост благосостояния и ускорение темпа жизни безжалостно подрубают древнее стремление к собственности, потребители начинают столь же сознательно и страстно собирать ощущения, как некогда собирали материальные предметы. Сегодня — это показывают примеры с авиакомпаниями — ощущениями торгуют, как дополнением к традиционным услугам. Ощущения, так сказать, служат глазурью на пирожном. В будущем, однако, все больше и больше ощущений станет продаваться в собственном своем качестве, точно так же, как вещи.
Именно такой процесс начинается уже сегодня. Он становится все более заметным в некоторых областях индустрии, которые всегда — хотя бы отчасти — занимались производством ощущений. Хороший тому пример — сфера искусства. Индустрия культуры в основном предназначена для созидания или изображения особых психологических переживаний. Сегодня мы видим, как основанная на искусствах индустрия ощущений бурно растет практически во всех высокотехничных странах. Отдых, массовые развлечения, образование, некоторые виды психиатрии тоже «продуцируют» ощущения.